¿Alguna vez te has preguntado cómo funciona el ciclo del huésped en un hotel? ¡Estás en el lugar correcto! En este artículo, exploraremos las cuatro etapas del ciclo del huésped en un hotel, y lo representaremos visualmente a través de un diagrama. Desde la reserva hasta el check-out, descubrirás los diferentes pasos que atraviesa un huésped durante su estancia en un hotel. Si te apasiona la industria hotelera o simplemente quieres conocer más sobre cómo se gestiona el flujo de clientes en un establecimiento, ¡sigue leyendo!
El ciclo del huésped en el hotel con cuatro etapas y diagrama.
¿Cuál es el ciclo de huéspedes del hotel?
El Invitado El ciclo de vida es cómo los huéspedes se vuelven uno hotel Experimente el hotel. comienza con uno Consulta y termina con la satisfacción del cliente. Ciclo de invitados se puede dividir en cuatro fases principales: 1. Pre- Llegada2. Llegada, 3. Ocupación4. Partida. Dentro de estas cuatro fases hay tareas importantes relacionadas con las relaciones con los huéspedes y la contabilidad de los huéspedes. El Oficina frontal Los empleados deben conocer los servicios a los huéspedes y las actividades de facturación de los huéspedes en todas las etapas de la estadía del huésped. El personal de recepción puede atender a los huéspedes de manera eficaz si tiene un conocimiento profundo de las operaciones comerciales del hotel. Guest Cycle también representa un enfoque sistemático para las operaciones de front office.
Ciclo de huéspedes del hotel. |
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| etapas | actividades |
| 1. Antes de la llegada | Reserva, reconfirmación, solicitud de recogida, carta previa a la llegada |
| 2. Llegada | Portero, interruptor de timbre, mostrador de viajes, registro, asignación de habitaciones, recogida de llaves, gestión de equipaje, carta de bienvenida |
| 3. Ocupación | Caja fuerte, llamadas telefónicas, conserjería, mostrador de viajes, cambio de moneda, correos electrónicos |
| 4. Salida. | Pago de facturas, devolución de llaves, interruptor de timbre, mostrador de viajes, conserjería, salida, nota de agradecimiento |
Diagrama del ciclo de huéspedes del hotel
1. Antes de la llegada
El huésped selecciona un hotel en la fase previa a la llegada del ciclo de huéspedes. La elección del huésped puede verse influenciada por muchos factores, incluida la experiencia previa en el hotel, la publicidad, el boca a boca de amigos y colegas, la ubicación, la empresa, Agencia de viajes Reserva, nombre del hotel, miembro del programa de fidelización del hotel, etc.
La decisión del huésped de tomar eso. reserva También puede verse influenciado por la facilidad de la reserva y la forma en que interactúa el agente de reservas y las instalaciones del hotel, como el tipo de habitación, tarifa de la habitaciónInstalaciones de ocio y otras atracciones cercanas a los hoteles, etc.
Sin duda, podemos describir la zona de reservas como una oficina de ventas para reservas no corporativas o de grupos. Sus empleados deben estar orientados a las ventas y proyectar una imagen fuerte y positiva del hotel.
Si se puede aceptar una reserva, el agente de reservas crea una reserva en el software de gestión del hotel. La creación de este registro de reserva inicia el ciclo de huéspedes del hotel. Esta reserva contiene detalles de las solicitudes específicas del huésped, lo que ayudará al hotel a brindar un servicio personalizado al huésped durante su estadía.
Los datos recogidos durante la reserva también ayudan al hotel a prepararse.Registro Actividades como la asignación de habitaciones en consecuencia. Solicitud de invitado, tarifa de la habitación corren por cuenta del huésped fol. durante el curso de la estancia etc.
Aunque los detalles de la reserva ayudan a brindar a los huéspedes un servicio anticipado, el objetivo principal de la reserva es garantizar que la habitación esté disponible cuando lleguen al hotel.
2. Llegada
La fase de llegada del ciclo de huéspedes incluye el proceso de registro y asignación de habitaciones. Una vez que llega el huésped, establece una relación comercial con el hotel a través de la recepción. Es responsabilidad del personal de recepción hacer esto. aclarar cualquier solicitud del huésped, especialmente los detalles del precio de la habitación Paquetes él/ella está completo.
El personal de recepción deberá determinar los datos del huésped. Estado de la reserva antes del inicio de la registrarse/Proceso de registro. Huésped con reserva y huésped sin reserva, comúnmente conocido como Sin cita previa También ofrece oportunidades de negocio para el personal de recepción.
Una tarjeta de registro o número de registro. La tarjeta se imprime y completa al momento del check-in y ayuda a la recepción a recopilar información importante. El reg. La tarjeta debe contener detalles como instrucciones de facturación, datos de reserva, número de adultos y niños, dirección, pasaporte y visa para extranjeros, dirección completa, datos personales, etc. crédito Detalles de tarjeta. Dado que el huésped y el hotel obtienen ciertas ventajas legales, la firma del huésped es obligatoria. Certificado de registro.
El proceso de registro se completa una vez que el método de pago del huésped y la fecha de salida sean confirmados y debidamente firmados por el huésped. Al huésped se le puede regalar uno. Llave e indicaciones para llegar a la habitación o acompañado por el representante del huésped o Gerente de Servicios al Huésped.
Cuando el huésped ingresa a la habitación, comienza la fase de ocupación del ciclo de huésped.
3. Ocupación
La forma en que el personal de recepción representa al hotel es importante durante la fase de ocupación.
El front office es responsable como principal punto de contacto para las actividades del hotel. coordinar Solicitudes de invitados. Entre otras cosas, para proporcionar información y suministros a los huéspedes.
La recepción debe prestar especial atención a responder al huésped de manera oportuna y precisa. El objetivo principal del personal de recepción es brindar un servicio proactivo y cumplir o superar las expectativas de los huéspedes. Esto animará al huésped a regresar al hotel.
Seguridad También es una preocupación importante durante la ocupación del huésped. Esto incluye temas como la protección del dinero y los objetos de valor. La recepción también debe seguir los procedimientos estándar del hotel para el manejo de las llaves del hotel y de los huéspedes, la vigilancia de la propiedad, los casilleros, las pertenencias personales de los huéspedes, etc. Emergencias también son importantes.
Una variedad de honorarios Tarifas de restaurante, teléfono, internet, Escritorio de viaje etc. durante la fase de ocupación afectan al huésped y al hotel. Cuenta. Según la recepción, la mayoría de estas tarifas se cargan a la cuenta del huésped. publicación Procedimiento. Y en la mayoría de los casos los precios de las habitaciones son los mismos. individual mayor tarifa en el Folio de invitado.
Otras responsabilidades financieras de la recepción durante la fase de ocupación incluyen revisar los cargos publicados en la cuenta del huésped y comparar las cuentas del huésped con ellos. Límite de crédito.
4. Salida
Los aspectos de servicios al huésped y facturación del huésped del ciclo del huésped se completan en la cuarta y última fase del ciclo, es decir, a la salida.
A su salida, el huésped deja la habitación, recibe el extracto exacto de las facturas liquidadas, devuelve las llaves de la habitación y abandona el hotel. Una vez que el huésped lo haya hecho comprobadoLa recepción actualiza el estado de disponibilidad de las habitaciones y les notifica. Limpieza interna Departamento. (Para los hoteles que utilizan software de administración de propiedades, el estado de la habitación se actualiza automáticamente).
En esta fase, el front office también recopila comentarios sobre la experiencia de los huéspedes en los hoteles mediante la entrega del formulario de comentarios de los huéspedes.
